초고속인터넷 소비자 불만 1위 이유 있었네

초고속인터넷 이용 중 계약과는 다른 서비스로 불편을 겪거나 해지 시 예상치 못한 위약금이 청구돼 당혹감을 감추지 못하는 소비자들이 줄을 잇고 있다.

올해 방송통신위원회에서 발표한 방송통신민원 주요 동향에 따르면 2011년 상반기 초고속인터넷 관련 민원은 총 3천953건으로 지난해 동기간(2천839건)에 비해 39.2% 증가했다.

주요 피해내용은 요금불만, 업무처리, 통신품질 관련 사항으로 업체 측의 불완전한 서비스뿐 아니라 소비자가 기본적으로 확인해야 할 계약서 혹은 이용 약관을 꼼꼼히 챙기지 않아 발생한 문제도 다수를 차지했다.

최근 소비자가 만드는 신문에는 일부 통신업체가 이용요금이 명시돼 있지 않은 계약서를 제공해놓고 1년 뒤 은근슬쩍 요금을 올리거나, 특정 회원이 유독 트래픽이 높다는 이유로 사용을 제한하기도 한 황당한 피해사례들이 대거 접수되고 있다.

잦은 장애 발생으로 인한 소비자의 계약 해지 요청에 엄청난 위약금으로 맞받아치는 사례도 많다.

한국소비자원은 초고속인터넷 이용자들의 피해 예방을 위해 ▲가입 시 서비스 품질 확인할 것 ▲이용요금 등 중요사항이 기재된 계약서는 꼼꼼히 읽고, 가급적 보관할 것 ▲사은품으로 현혹되지 않을 것 ▲결합상품 할인율과 비교해 따져보고 구매할 것을 당부했다.

▲ 사진은 기사내용과 무관

◆ 트래픽 많으면 사용제한?

 

초고속인터넷 서비스에 가입하기 전 해당 지역의 서비스 품질을 미리 확인해야 업체와의 불필요한 마찰을 줄일 수 있다.

30일 성남시 야탑동에 사는 정 모(남.31세)씨는 최근 5년째 사용 중인 초고속인터넷업체 아이뱅크넷으로부터 황당한 내용의 전화를 받고 본지에 도움을 청했다.

정 씨에 따르면 업체 측에서 자신에게 전화를 걸어 다짜고짜 “뭐 하기에 트래픽이 이렇게 높은 것이냐”며 따져 물었다는 것. 할 말을 잃은 그에게 업체 측은 “한 회원(정 씨) 때문에 인터넷이 느려져 다른 회원들이 모두 피해를 입고 있다”며 사용을 제한했다는 게 그의 주장이다.

당황한 정 씨는 “업체 측에서 트래픽 분산 처리를 해야지, 정당하게 돈을 내고 인터넷을 이용하는 회원에게 사용을 제한하는 것은 말도 안 된다”며 “그렇다면 소비자는 동일 회선을 사용하는 아파트 주민들까지 고려해 사용량을 조절해야 되는 것이냐”고 꼬집었다.

이에 대해 아이뱅크넷 관계자는 “모니터링을 하다 보니 유독 트래픽이 높은 사용자가 있어 혹시라도 PC가 바이러스에 감염된 것은 아닌지 확인 차 전화했던 것인데 오해가 된 것 같다. 사용을 제한하려는 의도는 아니었다”고 해명했다.

이어 “다만 아파트에 들어가는 망은 공동으로 나눠 써야 하기 때문에 한 사람이 독점하면 나머지 회원들이 사용에 불편을 겪을 수 있다”며 “회원들의 항의가 잦을 경우 모니터링을 통해 사용량이 많은 소비자에게 양해를 구하기도 한다”고 밝혔다.

◆ 싼 요금으로 유인하고 은근슬쩍 인상

초고속인터넷 가입 시 약정기간 및 이용요금이 명시된 계약서를 반드시 챙겨야 업체 측과의 불필요한 마찰을 줄일 수 있다.

부산시 전포동에 사는 박 모(여.38세)씨는 지난 해 CJ헬로비전을 통해 초고속인터넷이 포함된 결합상품에 3년 약정으로 가입했지만 최근 자신도 모르는 사이에 이용 요금이 오른 것을 알게 됐다.

박 씨가 가입한 상품의 이용요금은 케이블TV 8천원, 초고속인터넷 1만6천800원, 인터넷전화 1천원으로 모두 합해 2만5천800원.

1년 동안 꾸준히 서비스를 이용해 왔던 그는 지난 달 요금청구서를 확인하고 깜짝 놀랐다. 케이블TV 요금이 8천원에서 1만2천100원으로 올라 청구됐던 것.

당황한 박 씨는 업체 측으로 문의했지만 ‘가입 당시 이미 안내했었다’는 무책임한 답변이 돌아올 뿐 이었다.

그는 “가입 당시 계약서상에 구체적인 내용이 기재돼 있지 않아 담당 직원이 자신의 명함에 이용요금을 적어 줬었다”며 “느닷없이 1년이 지나 요금을 올려놓고 소비자에게 책임을 돌리니 황당할 따름”이라고 속상해 했다.

이에 대해 업체 관계자는 “매월 프로모션이 다른데 작년 이 소비자가 가입할 당시에는 1년  간만 할인된 요금으로 이용하고, 이후에는 요금을 올릴 것이라는 안내를 분명히 했다”며 “명함에 적혀 있는 내용은 1년 간 청구될 요금일 것”이라고 반박했다.

이어 “다만 소비자가 불편을 겪은 점을 감안하여 위약금 없이 해지 조치했으며, 현재는 계약서상에 약정 기간에 따른 요금 안내를 철저히 하고 있다”고 덧붙였다.

◆ 날마다 AS에도 해지 위약금 헉~

초고속인터넷 이용 시 잦은 장애가 발생하더라도 위약금 없이 해지하기는 쉽지 않으므로 관련 약관을 꼼꼼히 숙지해야 한다.

부산시 동래구 낙민동에 사는 이 모(여.35세)씨는 지난 2010년 현대HCN을 통해 초고속인터넷이 포함된 통신결합상품에 가입했다.

가입한지 한 달이 지난 시점부터 여러 차례 장애가 발생, 그때마다 AS센터로 항의해야했던 이 씨. 그는 번번이 본사로 AS접수하는 게 번거로워 기사에게 직접 전화를 걸어 수리를 받기도 했다고.

결국 이 씨는 최근 다른 업체를 이용하면 좀 더 저렴한 요금으로 통신서비스를 받을 수 있다는 사실을 알고 망설임 없이 계약 해지를 결심했지만 그가 지불해야할 위약금은 무려 35만2천400원.

이 씨는 “얼마나 더 불편을 겪어야 위약금 없이 해지가 가능한 것이냐”며 “전자제품도 3회 이상 수리를 받으면 환불해주는 것으로 안다”고 하소연했다.

초고속인터넷통신망 서비스업 관련 소비자분쟁해결기준에 따르면 ▲1시간 이상의 서비스장애가 월별 5회 이상 발생한 경우 ▲1개월 동안의 서비스 중지․장애발생 누적시간이 72시간을 초과할 경우 ▲계약기간 이내에 서비스가 안 되는 지역으로 이사할 경우 ▲계약기간이 자동 연장돼 기간 만료 전 해지할 경우 위약금 없이 청약철회 가능하다.

이에 대해 현대HCN 관계자는 “AS이력 확인 결과 3~4차례밖에 없어 원칙적으로 위약금 면제는 불가능한 상황”이라며 “위약금 면제나 감면을 받기 위해서는 그에 합당한 사유가 있어야 할 것”이라고 밝혔다.

이어 “AS기사에게 직접 전화를 걸어 수리를 받았다면, 본사에 접수돼 있지 않을 수 있지만 이는 흔치 않은 경우”라고 덧붙였다.